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鲸准研究院丨智能客服行业报告

2018/09/11 11:28:00    来源:鲸准研究院

云客服企业加码AI,NLP公司入局客服,SaaS未起,AI先行,智能客服市场战况如何?未来局势如何演变?鲸准研究院近日发布的《中国智能客服行业研究报告》深入探究智能客服这一新经济领域的行业发展,主要观点如下:

1.AI将为智能客服厂商释放500-800亿市场空间

目光移到增量市场。由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大,不易管理,而客服机器人可以全天24小时工作,还能通过实时数据反馈不断学习,企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据智能客服厂商给出的数据,客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。除了取代部分人工的客服机器人,AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及,各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景,智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。

2.智能客服行业累计融资35.16亿,客服机器人为创投热点方向

截止2018年5月28日,国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计69家,累计融资额35.16亿元。未融资、种子轮、天使轮阶段公司占比超58%。B轮到D轮公司共计8家,分别为小能科技、环信、智齿科技、Udesk、追一科技、逸创云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共计6家,包括小i机器人、快商通、风语者机器人、中科汇联、远传技术、融合通信。从业务方向看,专门做文字客服机器人的公司最多,云客服及综合类公司业务种类则相对较全,但技术参差不齐。此外,快递、招聘、电商、小程序等领域也出现了一些垂直客服机器人公司,更有新成立的公司在探索虚拟影像客服机器人。

3.底层技术平台化,企业服务智能化,中下游市场垂直化是鲸准研究院在本次研究报告中之处的智能客服行业的未来发展趋势。

技术:底层技术平台化,厂商比拼产品服务能力。巨头对底层核心技术的开源往往会改变一个行业的原有生态和格局。不久前,Google Assistant的惊艳对话技术表现对智能客服行业来说无疑是重磅一击。而在国内,同样投入巨资研发AI的百度也拥有了世界级水平的AI对话系统,相比自己做客服,通过平台化战略为产品厂商赋能,把握未来中文交互的核心入口,是其很有可能做出的战略选择。届时,智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线,行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力,因此,在投入AI技术的同时,如何通过提升产品和服务能力,在少数几个行业实现规模化复制,构建行业壁垒,对于企业来说尤为重要。

应用:AI加速客服、营销、销售等企业服务场景智能化。SaaS的出现使企业快速、低成本地搭建一套完整的客服系统成为可能,而AI技术又通过效率和体验提升对企业原有客服、营销、销售流程进行了优化,这种优化并不仅仅是通过客服机器人这一单一环节,还包括整个业务场景的打通、数据的智能分析等。未来,智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术,为企业实现全业务和服务流程的智能化,同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务,转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。


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